Zákaznícka spokojnosť hrá kľúčovú rolu v úspešnom biznise. Snažíme sa pochopiť aj zohľadniť potreby a očakávania našich zákazníkov.
V čom spočíva prieskum spokojnosti
Každoročne vykonávame prieskum spokojnosti zákazníkov so zameraním na kvalitu dlhodobých obchodných vzťahov (NPS - Net Promoter Score), ako aj kvalitu nášho servisu pri riešení vašich požiadaviek (CES - Customer Effort Score).
Prieskum realizujeme centralizovane, pre všetky spoločnosti skupiny Veolia a to metódou CAWI a CATI. Metóda CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) je vysoko efektívny spôsob zberu dát, pri ktorom respondenti vypĺňajú online dotazník. Táto metóda je veľmi obľúbená, pretože dotazník môžete vyplniť aj cez mobilné zariadenie a v čase, kedy vám to vyhovuje. Metóda CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) je kvantitatívna technika zberu dát, pri ktorej anketár telefonuje respondentovi a odpovede zaznamenáva priamo do špecializovaného počítačového softvéru. Systém automaticky riadi postup otázok a filtruje ich podľa predchádzajúcich odpovedí.
V prieskume využívame hlavne metriky, ktoré slúžia na komplexné meranie zákazníckej skúsenosti (Customer Experience) a lojality, pričom každá z nich sa zameriava na iný aspekt interakcie klienta so spoločnosťami skupiny Veolia.
Dotazník pozostáva iba zo 6 pevných otázok a 2 otvorených otázok. Trvá 5 minút, prípadne podľa potreby. Zákazníkom je doručený dotazník do e-mailu, prípadne je oslovený telefonicky cez externú agentúru, ktorá pre nás prieskum realizuje. Prieskum vykonávame konsolidovane a samostatne za jednotlivé spoločnosti v oblasti vody a energie.
Výsledkom merania sú hodnoty, ktoré vieme medziročne porovnať a následne urobiť zmeny, ktoré prispejú k zlepšeniu vašej spokojnosti. V otvorených otázkach prieskumu taktiež zachytíme témy, ktoré sú pre vás aktuálne a našu činnosť tomu následne prispôsobíme.
Na základe hodnotenia respondentov môžeme konštatovať, že pozitívne svoju celkovú spokojnosť so spoločnosťou respondent hodnotí v prípade, ak pociťuje všeobecnú spokojnosť, prebieha dobrá komunikácia a spoločnosť je spoľahlivá. Negatívne svoju spokojnosť respondent hodnotí na základe ceny, ktorá podlieha regulácii.
Zmena termínu Prieskumu spokojnosti:
Na základe skúseností z minulých rokov sme sa rozhodli pristúpiť k plánovaniu realizácie prieskumu v tomto roku skôr, aby sme správne využili dostatočný časový priestor na komunikáciu so zákazníkom.
Prečo záleží aj na vašom názore?
Informácie získané z prieskumu spokojnosti zákazníkov sú pre našu spoločnosť veľmi cenné, preto dbáme na správnu interakciu so zákazníkom. Dotazník veľmi precízne pripravujeme, aby poskytol možnosť získať dostatočný prehľad o kvalite poskytovaných služieb, o názore zákazníka na rozvíjanie služieb. Pýtame sa na zmluvný proces, fakturačný proces, čas reakcie na dotazy, či kvalitu spracovaných dotazov. Výsledky dôkladne analyzujeme a venujeme im dostatočná pozornosť. Každá jedna odpoveď je pre nás dôležitá a bude vyhodnotená.
- Lojalita a proaktívne riešenia potrieb: vážime si každý jeden kontrakt so zákazníkmi, budujeme dlhodobé vzťahy, snažíme sa informovať zákazníkov o nových trendoch a možnostiach.
- Konkurencia a otvorené otázky: nebojíme sa spýtať ani na konkurenciu, pravdepodobnosť odporúčania našich služieb novým zákazníkom, vnímame budúce potreby zákazníka, dotazujeme sa na ich potreby, návrhy a riešenia.
- Poskytnutie podpory zákazníkom: Dôležitou súčasťou spotrebiteľskej agendy je poskytnúť zákazníkom reálny pohľad na to, ako organizácia funguje v praxi a umožniť im komunikáciu a osobné stretnutia s pracovníkmi v rámci zákazníckeho centra.
Tento rok prieskum spokojnosti za nás vykoná expertná externá spoločnosť NMS Slovakia, s.r.o., ktorá vás bude oslovovať prostredníctvom nasledujúcich kontaktov:
E-mail: prieskum-veolia@nms.eu, Tel: 02/22111190 - 02/22111191
Poďakovanie za vašu účasť v prieskume
Vaša spätná väzba je pre nás neoceniteľná. Prostredníctvom tohto prieskumu máte priamu možnosť formovať budúcnosť našich služieb a pomôcť nám vytvárať riešenia, ktoré budú presne prispôsobené vašim potrebám. Vaše potreby a váš názor sú pre nás kľúčové v procese zlepšovania našich služieb. Aj vďaka vám môžeme budovať lepší a personalizovanejší prístup k vašim potrebám.
Ďakujeme vám za váš čas a prejavenú dôveru ako aj za to, že nám dávate priestor starať sa o vaše pohodlie a komfort.